Negatieve review aanpakken

Webwinkels, middenstanders, horeca bedrijven, vrijwel iedere bedrijfstak kent de voordelen van reviews en recensies. Je klanten bevelen je aan bij potentiele klanten: een goede beoordeling kan al snel het verschil maken tussen een klant die een product of dienst van jou afneemt, of toch liever naar de concurrent gaat. Positieve beoordelingen en reviews zijn daarmee erg belangrijk voor de aanwas van nieuwe klanten. Een keerzijde van dit principe is dat ook negatieve ervaringen op deze manier kenbaar gemaakt kunnen worden. Maar wanneer de beoordelingen en reviews niet terecht zijn en daarmee de reputatie van je product of bedrijf wordt aangetast, moet je dit dan maar accepteren?

Negatieve review

Deze vraag werd recent door de rechtbank Rotterdam behandeld in een kortgedingzaak. De eiser in deze zaak verhuurt beveiligingssystemen aan het midden- en kleinbedrijf. Een voormalige klant heeft een negatieve review op de Facebookpagina van de eiser geplaatst. Aan de vordering heeft de eiser aangevoerd dat de review onrechtmatig is en dat zij daardoor aanzienlijke (reputatie-)schade lijdt.

Onrechtmatige daad?

Voor het toekennen van een dergelijke vorderingen moet er sprake zijn van een onrechtmatig daad. Volgens vaste jurisprudentie van de Hoge Raad, zo motiveert de rechtbank, dienen in een geval als deze de volgende twee belangen tegen elkaar te worden afgewogen: (1) het belang van de eiser om niet lichtvaardig te worden blootgesteld aan publicaties die haar eer, goede naam en integriteit aantasten, en (2) het belang, waarvoor de gedaagde opkomt, dat misstanden die de samenleving raken, of in dit geval (potentiële) klanten van de eiseres, door gebrek aan bekendheid bij het grote publiek, niet kunnen blijven voortbestaan.

Uitgangspunt is dat het is toegestaan om negatieve ervaringen met een bepaalde aanbieder van producten op internet te delen.

5.6 (…) Tijdens de mondelinge behandeling heeft [eiseres] verklaard dat zij het op zich niet erg vindt dat er een negatieve review is geplaatst; wel de bewering dat [gedaagde] door [eiseres] gehackt is. In de recensie staat echter niet dat [gedaagde] gehackt is door [eiseres] , maar slechts de algemene stelling dat zij gehackt is. Dat heeft [eiseres] , los van de vraag of dat aan [eiseres] kan worden toegerekend, niet weersproken. In de review staat verder dat de manier van inloggen onveilig is. Een dergelijk waardeoordeel is niet onrechtmatig.
5.7 Ook de verklaring dat “opzeggen bijna onmogelijk is”, is niet zonder meer onrechtmatig. Uit de context, in het bijzonder de verklaring dat vooruit was betaald en dat [gedaagde] het reeds vooruit betaalde bedrag niet zou terugkrijgen, blijkt voldoende dat deze bewering betrekking heeft op een reeds overeengekomen en al door [gedaagde] betaalde periode. [eiseres] heeft niet aangevoerd dat die stelling onjuist is. Een dergelijke regeling, waarbij een klant gedurende een bepaalde vooraf overeengekomen periode niet kan opzeggen, is overigens niet ongebruikelijk. Dat [eiseres] in dit geval kennelijk slechts aanspraak heeft gemaakt op een deel van de kosten doet daar niet aan af. Ook deze uitlating van [gedaagde] is niet onrechtmatig.

De rechtbank komt tot de conclusie dat de gedaagde jegens de eiser de te nemen grenzen van de vrijheid van meningsuiting niet heeft overschreden en is er van een onrechtmatige daad geen sprake.

Juridische toets

Een negatieve review juridisch aanpakken is een flinke stap. Het loont de moeite een negatieve beoordeling of review vooraf juridisch te laten toetsen aan de vereisten voor een onrechtmatige daad. En dan nog, zoals uit deze zaak blijkt, zal dit niet altijd tot het beoogde resultaat leiden. Denk daarbij ook eens aan andere manieren om hiermee om te gaan. In veel gevallen levert een goede dialoog al een gewenste oplosing.

"Het blog Juridict.nl verschaft inzicht in het domein Recht en ICT. Dit zowel vanuit juridisch- als vanuit ICT perspectief."